如果您像大多數(shù)企業(yè)主一樣，客戶的投訴會(huì)讓您的皮膚爬行。

但遺憾的是，客戶的不滿是生活中不可避免的一部分。因?yàn)闊o(wú)論您多么努力地提供最好的產(chǎn)品和客戶支持，總會(huì)有至少一個(gè)人對(duì)您的組織不滿意。

然而，雖然收到投訴可能令人沮喪，但這并不總是一件可怕的事情。因?yàn)橹灰幸稽c(diǎn)機(jī)智和專業(yè)知識(shí)，就有可能將這些看似消極的經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

在本文中，我們將介紹如何有效處理客戶投訴。但在此之前，讓我們先來(lái)看看為什么您應(yīng)該首先費(fèi)心與惱怒的客戶打交道。

為什么客戶投訴對(duì)業(yè)務(wù)很重要？

雖然客戶的投訴和草坪派對(duì)上的臭鼬一樣受歡迎，但這并不意味著您應(yīng)該忽略它們。以下是為什么它們應(yīng)該成為優(yōu)先事項(xiàng)的三個(gè)關(guān)鍵原因。

提升品牌形象的機(jī)會(huì)

處理不當(dāng)?shù)耐对V會(huì)迅速演變成可怕的事情。

如今，人們比以往任何時(shí)候都更信任口碑推薦。例如，與品牌廣告相比，83% 的人更相信朋友和家人的意見(jiàn)。?

（來(lái)源）

雖然這并不奇怪，但令人瘋狂的是，高達(dá) 66% 的受訪者表示，與品牌廣告相比，他們更相信互聯(lián)網(wǎng)上完全陌生的人的意見(jiàn)。

此外，55% 的消費(fèi)者表示他們會(huì)在體驗(yàn)不佳后在社交媒體上發(fā)泄，管理投訴的重要性變得顯而易見(jiàn)。

（來(lái)源）

好消息？它是雙向的。?

這意味著如果您能很好地處理客戶投訴并迅速解決它們，您將能夠提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。（更不用說(shuō)您的一流客戶支持的消息會(huì)像野火一樣傳播并成為您品牌的光輝證明。）

更好的客戶保留

洛克菲勒集團(tuán)報(bào)告說(shuō)，68% 的客戶?將停止與公司開(kāi)展業(yè)務(wù)，因?yàn)樗麄兪盏降目蛻舴?wù)很差。

在另一項(xiàng)研究中，NewVoiceMedia 發(fā)現(xiàn)，在僅僅一次負(fù)面體驗(yàn)之后，51% 的客戶將永遠(yuǎn)不會(huì)再與您的公司做生意。

雖然這些數(shù)據(jù)看起來(lái)很嚇人，但同樣可靠的數(shù)據(jù)表明，10 個(gè)客戶中有9 個(gè)準(zhǔn)備繼續(xù)與您開(kāi)展業(yè)務(wù)——如果（這里是關(guān)鍵）您設(shè)法在第一時(shí)間解決了他們的問(wèn)題。

換句話說(shuō)，客戶并不期望你永遠(yuǎn)是對(duì)的，但他們確實(shí)期望你在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)把它改正。

妥善處理投訴是防止客戶直接接受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最新報(bào)價(jià)的最佳方法之一。

增強(qiáng)的商業(yè)智能

除了對(duì)客戶保持微笑之外，以富有成效的方式處理投訴也可以幫助您的業(yè)務(wù)變得更好。

雖然有些抱怨不過(guò)是尖刻的言辭，通常隱藏在尖刻之中，但有一些寶貴的反饋意見(jiàn)可以幫助您發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)或流程中的漏洞。

密切關(guān)注合理的批評(píng)可以幫助您發(fā)現(xiàn)洞察力、推動(dòng)創(chuàng)新并為您的客戶提供更好的整體體驗(yàn)，無(wú)論是現(xiàn)在還是未來(lái)。

8種更有效處理客戶投訴的方法?

客戶投訴很像檸檬；它們很苦，把你的臉扭成一個(gè)結(jié)，在你的嘴里留下酸味。但是通過(guò)以下提示，您將能夠?qū)幟首兂商饳幟仕Ｗ屛覀冮_(kāi)始吧。

1. 輕松找到常見(jiàn)問(wèn)題的答案

耐心可能是一種美德，但它不再是現(xiàn)實(shí)。現(xiàn)代消費(fèi)者想要他們問(wèn)題的答案，他們現(xiàn)在就想要。?

Fifth Third Bank 的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在96%的美國(guó)人非常不耐煩，他們故意食用熱到會(huì)燙傷嘴巴的食物或飲料。

含義？不要讓人們等待。盡可能快速、輕松地解決常見(jiàn)的投訴，以避免激怒客戶。

實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的一種極好方法是實(shí)施數(shù)字自助服務(wù)工具，例如：

• 常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面
• 知識(shí)庫(kù)
• 聊天機(jī)器人

為什么是自助服務(wù)？美國(guó)運(yùn)通的一項(xiàng)研究報(bào)告稱，10 個(gè)美國(guó)消費(fèi)者中有超過(guò)6 個(gè)表示數(shù)字自助服務(wù)工具是他們首選的支持渠道。

在所有自助服務(wù)選項(xiàng)中，Forrester Research發(fā)現(xiàn)最受客戶歡迎的解決方案是知識(shí)庫(kù)。

一個(gè)組織良好、可搜索的知識(shí)庫(kù)是主動(dòng)客戶服務(wù)的一個(gè)很好的例子，它可以幫助沮喪的客戶以最小的摩擦找到他們需要的答案。?

知識(shí)庫(kù)減輕了支持人員的負(fù)擔(dān)，使他們能夠更好地處理需要人情味的不太常見(jiàn)的投訴。

創(chuàng)建殺手級(jí)知識(shí)庫(kù)的核心是知道要放入什么。這很好地引導(dǎo)我們進(jìn)入下一個(gè)技巧。

2. 記錄頻繁的投訴

研究表明，每收到一次投訴，就會(huì)有另外25 名不滿意的顧客根本懶得接電話。這意味著您收到的個(gè)人投訴可能比您想象的要廣泛得多。?

因此，要從整體上提高客戶體驗(yàn)質(zhì)量并構(gòu)建最佳自助服務(wù)解決方案，請(qǐng)找到收集客戶投訴的方法，例如使用反饋表、使用社交聆聽(tīng)工具等。然后您需要設(shè)計(jì)一個(gè)跟蹤投訴頻率的系統(tǒng)，因?yàn)榉治鍪沁@里的關(guān)鍵。

他們會(huì)讓您深入了解您的大多數(shù)客戶正在努力解決的問(wèn)題，并讓您能夠?qū)嵤└玫南到y(tǒng)和流程。

這樣，您就可以在潛在問(wèn)題將滿意的客戶變成心懷不滿的客戶之前將其扼殺在萌芽狀態(tài)。

3. 管理期望（不要過(guò)度承諾）

在與憤怒的客戶打交道時(shí)，通過(guò)承諾不符合可能的解決方案來(lái)讓他們平靜下來(lái)是很誘人的。

問(wèn)題是，當(dāng)客戶的期望被您實(shí)際可以實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)所打破時(shí)，這只會(huì)讓客戶更加憤怒。

因此，相反，請(qǐng)預(yù)先解釋客戶需要等待多長(zhǎng)時(shí)間才能獲得解決方案以及您可以做什么，而無(wú)需修飾。

大多數(shù)客戶都知道支持代理可以為他們做的事情的局限性，尤其是從一開(kāi)始就明確設(shè)定了期望時(shí)。

當(dāng)然，您可能會(huì)覺(jué)得您讓他們失望了，但是對(duì)客戶的期望保持誠(chéng)實(shí)和透明會(huì)比替代方案贏得更多的信任。?

4. 練習(xí)積極傾聽(tīng)

正如任何關(guān)系顧問(wèn)都會(huì)告訴您的那樣，在解決困難時(shí)，傾聽(tīng)是最基本的技能。

當(dāng)客戶沮喪到足以抱怨時(shí)，他們想要的主要事情之一就是讓您了解這種沮喪。

事實(shí)上，諾丁漢經(jīng)濟(jì)學(xué)院對(duì) eBay 反饋的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)公司給出簡(jiǎn)單的道歉而不是小額經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償時(shí)，心懷不滿的購(gòu)物者愿意原諒公司的人數(shù)是前者的兩倍（45% 對(duì) 23%）。

因此，首先要在場(chǎng)，并仔細(xì)傾聽(tīng)他們的擔(dān)憂。確保您的客戶感受到深深的認(rèn)可。將他們所說(shuō)的話轉(zhuǎn)達(dá)給他們，以確保您完全了解他們正在經(jīng)歷的事情。

因?yàn)楫?dāng)客戶處于緊張狀態(tài)時(shí)，通常只是讓某人花時(shí)間傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)與獲得解決方案或下個(gè)月訂閱折扣一樣有意義。

如果過(guò)錯(cuò)是你自己造成的，也試著真誠(chéng)地道歉。說(shuō)類似“我很抱歉你遇到這種情況”之類的話。關(guān)鍵是要真正做到這一點(diǎn)——你聽(tīng)起來(lái)越人性化，道歉在緩和緊張局勢(shì)方面就越有效。

說(shuō)到緊張，讓我們看看當(dāng)您的客戶表現(xiàn)得不太冷靜時(shí)該怎么辦。

5. 分散壓力

當(dāng)客戶帶著所有的槍火進(jìn)來(lái)時(shí)，最好在事情發(fā)展成全面的混戰(zhàn)之前嘗試緩和局勢(shì)。

通常，積極傾聽(tīng)足以冷卻客戶的血液。但是如果事情沒(méi)有平靜下來(lái)，你就需要使用其他方法來(lái)讓你重新控制局面。?

這里有幾件事情可以嘗試：

• 使用同理心：穿著顧客的鞋子散步。想想的時(shí)候，你是瘋了。您的客戶可能非常擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題將如何影響他們或他們的業(yè)務(wù)。告訴他們您了解他們正在經(jīng)歷的事情并尋求共同點(diǎn)以建立富有成效的對(duì)話。
• 提出問(wèn)題：不要做出防御性的陳述來(lái)轉(zhuǎn)移責(zé)任，而要嘗試開(kāi)放式問(wèn)題。詢問(wèn)客戶他們認(rèn)為解決問(wèn)題的最佳方法。這會(huì)產(chǎn)生您站在客戶一邊的印象，并允許您實(shí)施他們的建議（或至少同意可行的折衷方案）。
• 讓他們發(fā)泄一下：被罵時(shí)要回嘴是人類的本能。但研究表明，憤怒會(huì)抑制你做出明智決定的能力。因此，相反，讓您的客戶一言不發(fā)地發(fā)泄一下。通常，他們會(huì)耗盡精力，讓您可以開(kāi)辟更高效的溝通渠道。

6. 后續(xù)確認(rèn)解決方案

您是否曾經(jīng)在網(wǎng)上購(gòu)買過(guò)東西，卻沒(méi)有收到訂單是否成功的確認(rèn)？

如果你有，你就會(huì)知道那些試探性的時(shí)刻，每 15 秒熱切地刷新你的電子郵件收件箱可能會(huì)非常有壓力。

以類似的方式，有時(shí)即使您成功地為客戶解決了問(wèn)題，他們也可能不會(huì)有同樣的感覺(jué)。換句話說(shuō)，他們需要在這個(gè)問(wèn)題上結(jié)束。?

為確保您的客戶真正滿意，請(qǐng)發(fā)送快速跟進(jìn)電子郵件。?

這是一個(gè)可以竊取的模板：

嘿[客戶姓名]，

希望你做得很好。

只需跟進(jìn)，看看您是否仍然對(duì) [the issue] 有任何問(wèn)題。如果有什么我可以幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)告訴我——這就是我來(lái)這里的目的！

如果您有任何其他問(wèn)題，請(qǐng)發(fā)送它們，我會(huì)盡快回復(fù)您。

祝一切順利，

[你的名字]

這里的想法是向每個(gè)客戶傳達(dá)您重視他們，并且您有興趣確保他們獲得最佳解決方案。

7. 超越使命召喚

我們已經(jīng)討論過(guò)未能滿足客戶的期望就像將汽油放在熊熊烈火上一樣。

但反過(guò)來(lái)也是如此——超出客戶的期望可以消除最初促使他們抱怨的挫敗感。

以鞋類巨頭 Zappos 為例。Zappos 以其對(duì)卓越客戶服務(wù)的承諾而聞名，定期花費(fèi)公司資金向客戶送花給不滿意的客戶。

雖然你不必去到這種香味濃郁的極端，但原理是一樣的。您應(yīng)該竭盡全力超越客戶的期望。

為什么？因?yàn)檫@是修復(fù)受損關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)。此外，超過(guò)75% 的客戶表示他們會(huì)在獲得積極體驗(yàn)后推薦一家公司，這也帶來(lái)了回報(bào)。

8. 不要追逐失敗的事業(yè)

有時(shí)造成的損害非常嚴(yán)重，以至于無(wú)論您做什么，您都會(huì)失去一位客戶。在這種情況下，最好讓客戶無(wú)摩擦地離開(kāi)。

如果他們下令取消其帳戶，請(qǐng)不要嘗試在最后一刻進(jìn)行任何絕望的保存。因?yàn)闆](méi)有什么比躲避和潛入障礙課程以停止向您付款更能讓您的客戶感到痛苦的了。

當(dāng)他們已經(jīng)將一只腳伸出門(mén)外時(shí)，您幾乎無(wú)能為力讓他們回來(lái)。相反，盡你所能把事情做好，從發(fā)生的事情中吸取教訓(xùn)，并接受你無(wú)法贏得每一場(chǎng)戰(zhàn)斗。

請(qǐng)記住，僅僅因?yàn)榭蛻綦x開(kāi)，并不意味著他們永遠(yuǎn)離開(kāi)了。但是在退出時(shí)困擾他們？這是確保它們永遠(yuǎn)不會(huì)再次使您的門(mén)變暗的可靠方法。

充分利用客戶投訴

客戶投訴是開(kāi)展業(yè)務(wù)中令人不快但不可避免的一部分。有時(shí)，它們看起來(lái)只是一堆你生活中不需要的壓力。

但偉大的企業(yè)會(huì)忽略表面的煩惱，看到投訴的實(shí)際價(jià)值。與 90% 以上不滿意的客戶不同，抱怨者努力建議您的業(yè)務(wù)可以改進(jìn)的方法。

雖然會(huì)有一些人只是為了抱怨而想抱怨，但大多數(shù)人都能夠提供有價(jià)值的反饋來(lái)幫助你成長(zhǎng)。

用 Daniel Kahneman 的話來(lái)說(shuō)，“真正的直覺(jué)專業(yè)知識(shí)是從長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到的，對(duì)錯(cuò)誤的良好反饋。”

盡可能多地感謝抱怨者，因?yàn)闆](méi)有他們，你會(huì)在黑暗中摸索，不知道要采取哪些步驟才能獲得更好的產(chǎn)品。